Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan DEFINICIÓN DE PROBLEMA
¿Qué es un problema? :
Definiremos un problema como una situación distinta a aquella en la que nos gustaría estar. Al intentar desarrollar maneras innovadoras de gestión para sobrevivir y competir, habrá muchas ocasiones en que la dirección se encuentre en una situación en que no le gustaría encontrarse.
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Francisco Guardeño Evolución del concepto de calidad
En los últimos tiempos, diversos Instituciones y autores han ido dando definiciones de calidad de diversa amplitud.
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Francisco Guardeño Roldan METODOLOGÍA PARA SUPERAR EL PROBLEMA
Hay innumerables metodologías para la superación de problemas. Una de ellas, es desde las fases enumeradas anteriormente de la Gestión de Problemas:
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Francisco Guardeño Conceptos fundamentales de la materia
Controles de calidad
“Se reducen al análisis estadístico de productos por muestreo”
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Francisco Guardeño Roldan SITUAR EL PROBLEMA EN SU CONTEXTO:
Cuando se ha definido de un modo claro e imaginativo un problema, los directivos tienen que ponerlo en su contexto organizativo. Esta etapa de la gestión de problemas exige habilidades de interrogador para recoger información, y para establecer un contexto lo más amplio posible.
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Francisco Guardeño Etapas de madurez de una empresa respecto a la calidad
Para analizar estas etapas nos basamos en la Planificación de Crosby:
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Francisco Guardeño Roldan ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN:
Dos métodos posibles para estudiar las posibilidades del futuro reciben el nombre de «situaciones hipotéticas» y «escenarios alternativos». Ambos métodos generan nuevos planteamientos, rompiendo el modo habitual que tienen los directivos de percibir su entorno.
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Francisco Guardeño Proceso de mejora continua
“Las empresas con Calidad Total parten de una cultura basada en un proceso de mejora continua. Se trata de un proceso abierto que parte de la convicción de que siempre se pueden hacer mejor las cosas. Y esta dinámica es imparable, puesto que los cambios introducidos generan repercusiones que refuerzan este proceso orgánico de cambio”.
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Francisco Guardeño Roldan LISTA DE COMPROBACIÓN: GESTIÓN PRÁCTICA DEL PROBLEMA
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Francisco Guardeño La perfección como objetivo: ”cero defectos”
“EI proceso de mejora continua tiene como objetivo implícito la perfección.”
Según V.Alonso y A.Blanco:
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Francisco Guardeño Roldan DEFINICIÓN Y FASES DEL CONFLICTO
¿Qué entendemos por un conflicto?.
Entendemos por CONFLICTO, aquella situación en que una parte de los miembros de un grupo adopta una postura significativamente distinta del resto de los miembros disminuyendo o anulando la cohesión.
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Francisco Guardeño HISTORIA DE LA CALIDAD
Juse: Japón
El origen del concepto se encuentra en Japón, en los años 40 y 50, en plena época de reconstrucción de su industria tras la guerra. En esos años los japoneses eran conocidos por la fabricación de imitaciones baratas de pésima calidad. Los japoneses fueron conscientes de ello y decidieron tomar medidas para solucionarlo.
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Francisco Guardeño Roldan DEFINICIÓN Y FASES DEL CONFLICTO
¿Qué entendemos por un conflicto?.
Entendemos por CONFLICTO, aquella situación en que una parte de los miembros de un grupo adopta una postura significativamente distinta del resto de los miembros disminuyendo o anulando la cohesión.
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Francisco Guardeño Introducción en Estados Unidos y difusión por Europa
El modelo de gestión que desarrollaron los japoneses tiene raíces culturales, no obstante fue posible su exportación a occidente ya que los sistemas en sí mismos consisten en planteamientos teóricos, técnicas y procedimientos que en su mayoría no requieren un ambiente o un medio cultural particular para su implantación.
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Francisco Guardeño Roldan TIPOS DE CONFLICTOS:
Hay dos tipos de conflictos principales:
Latente (existe pero no se manifiesta claramente).
Manifiesto (se manifiesta de forma patente).
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Francisco Guardeño Posición española orientada hacia la calidad
La situación española en relación con la calidad es desproporcionada en relación con nuestros socios europeos.
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Francisco Guardeño Roldan PASOS A SEGUIR PARA LA RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO:
Para la resolución de los conflictos dentro de los grupos se recomienda seguir los siguientes pasos:
Definir el problema (¿Qué va mal?).
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Francisco Guardeño El cliente.
Modelo de relación cliente-proveedor
Los clientes pasan a ser el epicentro de la empresa.
La totalidad de los proyecto que se desarrollan en la empresa se planificarán en torno al cliente, tomándolo siempre como referencia, y en una continua adaptación a sus necesidades en un ámbito cada vez más cambiante.
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Francisco Guardeño Roldan HABILIDADES NECESARIAS PARA AFRONTAR UN CONFLICTO
En situaciones complicadas como la realización de criticas, dar malas noticias, etc., es importante que el directivo / responsable, aparte de comunicar los hechos de una forma adecuada, sepa también ayudar al voluntario a controlar la ansiedad que pueda generar dicha situación, de forma que comprenda y acepte el mensaje.
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Francisco Guardeño La excelencia en el servicio a clientes
El mejor rasgo de excelencia en el servicio al cliente es darle a éste un producto de calidad que cubra sus expectativas, que le satisfaga plenamente. Y ésta es la idea más destacada de la filosofía de la Calidad Total: proporcionar al cliente un producto o servicio de calidad, ajustado a sus deseos y necesidades.
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Francisco Guardeño Roldan RECEPCIÓN DE CRÍTICAS:
También el directivo / responsable está abierto a la recepción de críticas por su actuación en el cumplimiento de sus funciones o responsabilidades. En tales situaciones, la actitud del mismo, no debe ser evasiva ni descalificatoria, sino abierta y tendente a crear un clima de comunicación franco que marque las pautas del talante que se considera debe ser adecuado para recibir y dar críticas. Algunas consideraciones para recibir críticas a tener en cuenta son:
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Francisco Guardeño Identificación y medición de los costos de la mala calidad
La identificación y medición de los costos de mala calidad constituye un elemento de suma importancia a la hora de realizar una evaluación económica de la rentabilidad de un sistema de gestión de la calidad. Se debe poner un cuidado especial en identificar y medir los costos de calidad y muy especialmente aquellos asociados a la mala calidad para poder controlarlos y gestionarlos en una etapa posterior.
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Francisco Guardeño Customer Satisfaction
Definición
La calidad tiene que ser medida con el objeto de evaluar la buena salud de los distintos procesos del producto y/o servicio.
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Francisco Guardeño Roldan BRAINSTORMING (I)
Qué es:
Es una técnica que estimula el pensamiento creativo y la generación de ideas.
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Francisco Guardeño Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente
Como instrumentos más significativos de medición de la satisfacción del cliente, podemos enumerar los siguientes:
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Francisco Guardeño Roldan BRAINSTORMING (II)
FASES:
1. Se presenta el tema y se indican claramente los límites del mismo. Es importante que todos conozcan el objetivo de la reunión con la máxima precisión posible.
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Francisco Guardeño Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente
Compras sorpresa
Otra forma útil de reunir información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es pedir a consultores que actúen como compradores potenciales e informen sobre sus experiencias, comparando nuestros productos con los de la competencia. Estos “clientes fantasma” tienen que:
Plantear problemas.
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Francisco Guardeño Roldan BENCHMARKING (I)
Desde una posición de experiencia y estudio los directores y jefes de las empresas pueden llegar a tener controlado y perfeccionado el proceso del negocio de sus respectivas empresas. Pero llegados a este punto nos preguntamos ¿ se puede mejorar esto? ¿ Quién lo está haciendo mejor que nosotros? ¿ Quién es el mejor de todos? Una vez que nos hemos preguntado todo esto y si pensamos que hemos utilizado todas las ideas y que hemos tocado fondo en el desarrollo de un determinado proceso, ¿ Qué podemos hacer?.
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Francisco Guardeño Roldan CONCEPTO DE BENCHMARKING:
Bob Camp, da una definición general de BM: La búsqueda de las mejores prácticas que conducirán a un resultado superior.
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Francisco Guardeño Revisiones del servicio
Las revisiones periódicas son lo que en el área de Consultoría de Recursos Humanos se denomina “Mistery Shopper” (Comprador Misterioso).
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Francisco Guardeño Roldan ANTECEDENTES:
El BM ha sido utilizado desde hace muchos siglos en los niveles más simples. Pero es después de la II Guerra Mundial cuando los japoneses empiezan a copiar las mejores prácticas occidentales para aplicarlas a sus empresas.
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Francisco Guardeño Roldan ¿QUÉ ES Y QUÉ NO ES BENCHMARKING?:
¿Es esto BM?
Un grupo de altos ejecutivos de una gran empresa de viajes visita EE.UU. un día para discutir una amplia gama de medidas relativas a la calidad. Este viaje de BM fue preparado por el Vicepresidente de calidad de la empresa, que llamó a su equivalente en EE.UU. y organizó la visita con un par de breves llamadas telefónicas. Diez altos ejecutivos fueron a una ciudad donde se reunieron con otros tantos ejecutivos de EE.UU., que les dieron su “información sobre calidad”.
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Francisco Guardeño Roldan ¿QUÉ ES Y QUÉ NO ES BENCHMARKING?:
Hay que tener claro que el BM es, UN PROCESO CONTINUO, ESTRUCTURADO Y SISTEMATICO, CUYO OBJETIVO ES MEDIR Y COMPARAR NUESTRA FORMA DE ACTUAR CON LAS PRACTICAS DE OTRAS EMPRESAS DE NUESTRO SECTOR O DE OTROS SECTORES, CON LA FINALIDAD DE APRENDER, IDENTIFICAR INICIATIVAS VALIDAS PARA NUESTRO NEGOCIO Y ESTABLECER OBJETIVOS Y METAS A ALCANZAR.
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