Francisco Guardeño Roldan
HABILIDADES NECESARIAS PARA AFRONTAR UN CONFLICTO
En situaciones complicadas como la realización de criticas, dar malas noticias, etc., es importante que el directivo / responsable, aparte de comunicar los hechos de una forma adecuada, sepa también ayudar al voluntario a controlar la ansiedad que pueda generar dicha situación, de forma que comprenda y acepte el mensaje.
MEDIDAS PARA AFRONTAR UNA SITUACIÓN DIFICIL:
- Buscar un lugar tranquilo, privado e invitar al voluntario a que se siente y se calme.
- Escuchar con atención.
- Emplear un volumen de voz bajo y un tono calmado.
- Dejar que el voluntario exprese su irritación y sentimientos, aceptándolos como una reacción normal ante tal situación.
- Reflejar esos sentimientos: Reconocer su irritación y manifestarle comprensión, sin que ello implique estar de acuerdo con esa forma de expresión.
- Mostrar empatía con la persona.
- Esperar a que exprese toda su irritación, antes de contestar.
- Mostrar un talante abierto respecto a lo que supuestamente está mal y que debe hacerse hasta que se analicen todos los hechos.
Ofrecer alternativas posibles que le permitan afrontar la situación.
- Expresar sus propios sentimientos sobre la situación.
- Solicitar un cambio de comportamiento en sucesivas situaciones.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Manangement Solutions
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