Francisco Guardeño
Revisiones del servicio
Las revisiones periódicas son lo que en el área de Consultoría de Recursos Humanos se denomina “Mistery Shopper” (Comprador Misterioso).
Sirven para analizar de forma exhaustiva y periódica el servicio que se les presta. Son entrevistas personales a fondo con los clientes a fin de examinar su satisfacción respecto a diversos aspectos del servicio e identificar las posibilidades de mejora.
Entre las preguntas que se podrían plantear en las revisiones están las siguientes:
“¿Cuál es la parte de nuestro servicio más beneficiosa para usted?”.
“¿Cuál es la parte de nuestro servicio menos beneficiosa para usted?”.
“¿Recibe de nuestra empresa la información que necesita?”.
“¿Nuestro personal le ofrece el tipo y calidad de servicios que necesita Usted?”.
“¿Cuáles son los aspectos más importantes en que podríamos mejorar nuestro servicio?”.
“¿Hay servicios que nosotros no le ofrecemos y que desearía que le ofreciésemos?”.
“¿Considera que nuestra empresa le ofrece un valor positivo?”.
“Nuestro servicio ¿Es lo suficientemente bueno como para que pueda usted tranquilamente recomendarnos a un amigo?”.
Si colabora, el cliente puede salir ganando; y es más que posible que colabore, si el que realiza la revisión del servicio es una persona distinta de la encargada de atenderle. Por ejemplo sería muy embarazoso para un cliente manifestar su escasa conformidad con el responsable de atenderle, precisamente al propio responsable de atenderle.
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Consultor IT Management Solutions
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